Все проблемы от нервов

16 октября 2014г. на сайт Управления Роспотребнадзора по КЧР поступила жалоба от потребителя Т.Р., который 17 сентября 2014 года приобрел обувь в отделе Зенден Торгового Центра Россия в городе Черкесске.

В своем обращении потребитель сообщал, что у приобретенных им мужских полуботинок в течение первых же 6 часов носки проявился дефект: на носке правого полуботинка образовалась деформация, отклеилась подкладка со стороны подноска. 19 сентября потребитель обратился к управляющей отдела Зенден с требованием провести немедленный обмен. В обращении потребитель пишет: При обращении к управляющей с выше описанной проблемой какого-либо результата мне по решению моей проблемы достичь не удалось. По мнению управляющей, цитата: мы не меняем ношеную обувь. Далее, в результате моих неоднократных требований мне все-таки был предоставлены лист бумаги и ручка, после чего мною было написано заявление о замене некачественной обуви. По настоящее время по моему заявлению не предпринято никаких действий..

То что атмосфера диалога потребителя и управляющей была напряжена, свидетельствуют обе стороны. Потребитель начинает свое обращение словами: Хочу обратить Ваше внимание на непрофессионализм, хамство и вопиющее нарушение прав потребителей…. А управляющая отдела Зенден в своем объяснении рассказывает следующее: Покупатель пришел в обувной центр, поставил коробку с обувью на кассовый стол, ничего не объясняя (при этом разговаривал по сотовому телефону), проследовал в мужской отдел торгового зала. Покупатель примерял и выбирал мужские туфли, с ним около 20 минут работал продавец. Далее покупатель прошел к кассе и начал требовать произвести обмен ношеной обуви. …. Я объяснила, что обмен и возврат ношеной обуви производится только при наличии заводского дефекта. На данной паре обуви явный заводской дефект не виден, вопрос спорный и необходимо заполнить заявление и провести независимую экспертизу. Заполнить заявление покупатель отказывался, требовал позвать администратора. Я объяснила, что являюсь управляющим в данном магазине, о чем свидетельствует нагрудный бейдж. Покупатель кричал, требовал немедленно обменять обувь, угрожал, что разберется со мной, вёл себя агрессивно. Его крик и угрозы привлекали внимание других покупателей и продавцов торгового зала.

В данной ситуации и продавец, и потребитель были неправы, но в своих заблуждениях проявили настойчивость. Потребитель точно знал, что имеет право на обмен некачественной обуви, но при этом был не осведомлен, что проведение экспертизы необходимо для установления, что явилось причиной дефекта: заводской брак или неправильная эксплуатация. А продавец не смог аргументировано довести сведения о процедуре обмена некачественного товара до потребителя, кроме того, потребовал писать заявления, хотя в Законе о защите прав потребителей это условие не прописано. В данной ситуации продавец обязан был провести экспертизу некачественного товара без заявления, заполнение которого для потребителя носит добровольный характер.

Правовая неграмотность (точнее – недоученность) обеих сторон, неумение найти решение путем диалога и компромисса привели к излишней эмоциональности и нервозности. Решить проблему удалось только путем привлечения третьего лица – специалиста Управления Роспотребнадзора по КЧР. По требованию Управления продавцом была проведена независимая экспертиза, которая установила, что дефект обуви является производственным. Потребителю были возвращены деньги за некачественный товар. А индивидуальный предприниматель – владелец отдела Зенден - привлечен к административной ответственности за продажу товаров с нарушением установленных законодательством РФ требований в виде штрафа в размере 10 тысяч рублей.

А ведь всей этой истории могло бы и не быть, если бы не нервы…

Е.И.Покровская,

главный специалист-эксперт ОЗПП и ЮО