О работе с обращениями граждан в 2021 году

С начала 2021 года в Общественную приемную Управления Роспотребнадзора по КЧР поступило 900 обращений от граждан, общественных организаций и органов исполнительной государственной власти. В сравнении с аналогичным показателем предыдущего года (775 обращений) наблюдается увеличение числа поступивших обращений граждан:  динамика составляет 16%.

Динамика количества обращений граждан в Общественную приемную Управления Роспотребнадзора по КЧР за 2015-2021гг

31% обратившихся граждан получили консультативную помощь в разрешении конфликтных ситуаций с исполнителем, изготовителем и продавцом товаров (услуг), а также информацию по нормативно-методической документации в области обеспечения защиты прав потребителей и о порядке дальнейших действий. В письменной форме поступило 616 обращений. Соотношение устных и письменных обращений соответствует   прошлому году, но доля устных обращений незначительно возросла.

Вопросов обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, как обычно,  касалась меньшая часть поступивших обращений граждан – 37%,  (в 2020г. – 32%, в 2019г – 33%, 2018г  - 41%, в 2017г - 34%, в 2016 – 21%).

 Немного изменилась  тематика злободневных проблем. В прошедшем 2021 году больше всего обращений граждан – 92, что составляет 28% от всех жалоб в сфере санэпидблагополучия населения, поступили в связи с неблагополучной эпидемической ситуацией, тематика их относились к вопросам профилактики коронавирусной инфекции.

Далее по числу обращений - жалобы по вопросам сбора, транспортирования и утилизации отходов потребления (17%),   и  на  качество питьевого водоснабжения (16%). Четвертую строчку рейтинга острых проблем в прошедшем году заняли обращения граждан по условиям воспитания и обучения детей и подростков (7,2%), которые отодвинули проблемы воздействия физических факторов (шум, освещенность, электромагнитное излучение) на здоровье населения (6%). За ними по актуальности следуют обращения граждан по вопросам  планировки и застройки городских и сельских поселений (5%), качества продуктов питания  и организации общественного питания (по 4,8%).

Количество обращений граждан по наиболее актуальным вопросам санитарно-эпидемиологического благополучия населения за 2016-2021гг.

В  сравнении с предыдущим годом выросло число обращений граждан по вопросам нарушений требований в области качества питьевой воды, обращения с ТКО, использования физических факторов, условий воспитания и обучения, о почвах и содержании территорий городских и сельских поселений, об атмосферном воздухе, об организации общественного питания и качестве продуктов и пищевого сырья, о планировке и застройке городских и сельских поселений.

Снижение интенсивности обращений граждан по итогам прошедшего года отмечено в области эксплуатации производственных, общественных помещений, зданий, сооружений, оборудования, по  условиям проживания в жилых помещениях.

Ежегодно подавляющее большинство поступающих в Общественную приемную Управления жалоб граждан касается вопросов нарушения прав потребителей. Всего в прошедшем году поступило 567  обращений (524 в 2020г., 609 в 2019г., 521 в 2018г., 541 в 2017г.), из них 168 потребителей (30%) получили устные консультации или содействие в составлении претензий.

Не смогли урегулировать свои права на  уровне предъявления претензии и обратились в Управление с жалобами письменно  399 заявителей,  56% из них – по вопросам нарушений прав потребителей в сфере розничной торговли. При этом снова возросло число обращений на нарушение прав потребителей при покупке товаров через Интернет: 8,2% в 2020г., 9,4% в 2021г. -  от всех услуг в розничной торговле.

Доля обращений потребителей на нарушения в сфере розничной торговли в случае заключения договора с использованием дистанционных каналов (Интернет, мобильные приложения) в 2017-2021гг.

Нужно отметить, что в прошлые годы в целом на жалобы в сфере торговли приходилось от 54 до 65 % обращений на нарушение прав потребителей.  В 2018 году этот баланс изменился в сторону перевеса обращений потребителей рынка  различных видов  услуг, в 2019 году вновь большая часть обращений пришлась на сектор розничной торговли (52%), и в 2020 и 2021гг.  перевес вновь установился за счет жалоб в области оказания услуг (65% и 60% от всех жалоб в области нарушений прав потребителей).

Не смотря на то, что Роспотребнадзор не рассматривает жалобы на качество услуг в сфере ЖКХ, так как  это входит в полномочие Управления жилищного надзора, тем не менее возросло число поступивших в наш адрес письменных обращений на различные нарушения прав потребителей при оказании услуг ЖКХ.  Доля нарушений в этой области  по-прежнему  остается очень  высокой – 58% (52,4 % в 2020г., 33% в 2019г., 42% в 2018г., 35% в 2017г., 21% в 2016г.).  

Сохранилась динамика роста числа жалоб в сфере  оказания туристических и гостиничных услуг и услуг культурно-развлекательной сферы.

Наряду с тем, отмечено снижение числа обращений в сферах услуг связи, транспортных и медицинских услуг, общественного питания, финансовых услуг, услуг платежных агентов.

Все принятые письменные обращения граждан рассмотрены в надлежащем порядке: по 625 из них потребителям даны соответствующие консультации и  разъяснения; 158  жалоб для рассмотрения направлены по подведомственности (в 2019г. – 129, в 2020г. - 206),  7 – явились основанием для проведения проверок (в 2020г. – 6, в 2019г. – 73, 2018г. - 67, в 2017г. – 98, в 2016г. -216), 107 – административных расследований (в 2020г. – 60, в 2019г. – 90, 2018г. – 80, в 2017г. – 77, в 2016г. – 79). В прошедшем году число внеплановых контрольных мероприятий по обращениям  граждан возросло и  составило 18,5% от письменных обращений граждан (в 2020г. – 17%, в 2019г. – 28%,  2018г. - 31%, в 2017г. -  37%, в 2016г. – 47%, в 2015г. – 52%).

Доля письменных обращений граждан, ставших основанием для проведения внеплановых контрольно-надзорных мероприятий в 2015 – 2021гг.

Нельзя не отметить, что как и ранее в большей части жалобы потребителей подтверждаются. Из 114 обращений граждан, по которым возбуждены проверки и административные расследования, в 73% из них зафиксированы факты нарушения прав потребителей. В результате  чего были составлены  87 протоколов об административных правонарушениях, по результатам рассмотрения которых наложены административные наказания (в 2020г. – 46, в 2019г. – 119,  2018г. – 100, в 2017г. – 113, а в  2016г. – 227).

По двум обращениям граждан специалистами Управления были поданы судебные иски в защиту интересов и прав конкретных граждан и потребителей, с последующим участием в судебных разбирательствах. В предшествующем периоде в суд было подано: в 2016г. -  21 исковое заявление, в 2017 г – 6, в 2018г – 8, в 2019г – 5, в 2020г. - 1.

Е.И.Покровская,  главный специалист-эксперт ОЗППиЮО