О работе с обращениями граждан в 2020 году

С начала 2020 года в Общественную приемную Управления Роспотребнадзора по КЧР поступило 775 обращений от граждан, общественных организаций и органов исполнительной государственной власти. В сравнении с аналогичным показателем предыдущего года (920 обращений) наблюдается снижение поступивших обращений граждан:  динамика составляет -18%.

Динамика количества обращений граждан в Общественную приемную Управления Роспотребнадзора по КЧР за 2014-2020гг

24% обратившихся граждан получили консультативную помощь в разрешении конфликтных ситуаций с исполнителем, изготовителем и продавцом товаров (услуг), а также информацию по нормативно-методической документации в области обеспечения защиты прав потребителей и о порядке дальнейших действий. В письменной форме поступило 587 обращений. Соотношение устных и письменных обращений соответствует   прошлому году, но доля письменных заявлений незначительно возросла.

Вопросов обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения касалась меньшая часть поступивших обращений граждан – 32%,  (в 2019г – 33%, 2018г  - 41%, в 2017г - 34%, в 2016 – 21%). Наблюдавшийся на протяжении последних лет устойчивый рост обращений данной тематики, свидетельствующий об активности  граждан и актуальности  многих аспектов санитарно-эпидемиологического благополучия населения, за прошлые два года пошел на снижение.

Изменилась и тематика злободневных проблем. Так, на протяжении нескольких лет  чаще всего жители республики обращались по вопросам качества питьевой воды и питьевого водоснабжения, в 2019 году максимальное количество жалоб поступило по вопросам сбора, транспортирования и утилизации отходов потребления. В прошедшем 2020 году больше всего обращений граждан – 90, что составляет 36% от всех жалоб в сфере санэпидблагополучия населения, в связи с неблагополучной эпидемической ситуацией, относились к вопросам профилактики коронавирусной инфекции.  С большим отрывом  на второй план отодвинут блок обращений  по вопросам сбора, транспортирования и утилизации отходов потребления- 31 обращение, 12,4%. Далее следуют обращения по вопросам  питьевого водоснабжения: 25 обращений, что составляет 10% от числа жалоб в сфере санэпидблагополучия населения. Четвертую строчку рейтинга острых проблем в прошедшем году заняли обращения граждан об условиях использования физических факторов:  22 обращения (9%), среди которых подавляющую часть составляют обращения  о воздействии излучения вышек сотовой связи.

Количество обращений граждан по наиболее актуальным вопросам санитарно-эпидемиологического благополучия населения за 2016-2020гг.

Кроме этого, в сравнении с предыдущим годом выросло число обращений граждан по вопросам нарушений требований в области организации общественного питания  (с 1,9% до 5,2%).

Снижение интенсивности обращений граждан по итогам прошедшего года отмечено в области эксплуатации производственных, общественных помещений, зданий, сооружений, оборудования (с 6% в 2019г до 3,2% в 2020г), по  условиям проживания в жилых помещениях (с 9% в 2019г. до 6% в 2020г) и в отношении требований к пищевым продуктам и продовольственному сырью (с 5,5% в 2019г. до 5,1% в 2020г).

Ежегодно подавляющее большинство поступающих в Общественную приемную Управления жалоб граждан касается вопросов нарушения прав потребителей. Всего в прошедшем году поступило 524  обращения (609 в 2019г., 521 в 2018г., 541 в 2017г.), из них 124 потребителя (24%) получили устные консультации или содействие в составлении претензий.

Не смогли урегулировать свои права на  уровне предъявления претензии и обратились в Управление с жалобами письменно  400 заявителей,  23% из них – по вопросам нарушений прав потребителей в сфере розничной торговли. При этом несколько снизилось число обращений на нарушение прав потребителей при покупке товаров через Интернет: 09% в 2017г.,  3,1% в 2018г., 15% в 2019г., 8,2% в 2020г. -  от всех услуг в розничной торговле.

Доля обращений потребителей на нарушения в сфере розничной торговли в случае заключения договора с использованием дистанционных каналов (Интернет, мобильные приложения) в 2017-2020гг.

Нужно отметить, что в прошлые годы в целом на жалобы в сфере торговли приходилось от 54 до 65 % обращений на нарушение прав потребителей.  В 2018 году этот баланс изменился в сторону перевеса обращений потребителей рынка  различных видов  услуг, в 2019 году вновь большая часть обращений пришлась на сектор розничной торговли (52%), а в прошедшем 2020 году перевес вновь выпал на долю жалоб среди нарушений в области оказания услуг (торговля – 35% от всех жалоб в области нарушений прав потребителей).

В частности, не смотря на то, что Роспотребнадзор не рассматривает жалобы на качество услуг в сфере ЖКХ, так как  это входит в полномочие Управления жилищного надзора, возросло число поступивших в наш адрес письменных обращений на различные нарушения прав потребителей при оказании услуг ЖКХ, доля нарушений в этой области  по прежнему  остается высокой – 52,4 % (33% в 2019г., 42% в 2018г., 35% в 2017г., 21% в 2016г.).  

Возросло число жалоб в сфере  оказания туристических и гостиничных услуг, услуг связи, транспортных и медицинских услуг.  Наряду с этим, число жалоб  на деятельность в сфере общественного питания, образовательных,  и финансовых услуг осталось на  прежнем уровне.

Все принятые письменные обращения граждан рассмотрены в надлежащем порядке: по 502 из них потребителям даны соответствующие консультации и  разъяснения; 206  жалоб для рассмотрения направлены по подведомственности (в 2019г. – 129),  6 – явились основанием для проведения проверок (в 2019г. – 73, 2018г. - 67, в 2017г. – 98, в 2016г. -216), 60 – административных расследований (в 2019г. – 90, 2018г. – 80, в 2017г. – 77, в 2016г. – 79). В прошедшем году число внеплановых контрольных мероприятий по обращениям  граждан снова снизилось и  составило 17% от письменных обращений граждан (в 2019г. – 28%,  2018г. - 31%, в 2017г. -  37%, в 2016г. – 47%, в 2015г. – 52%).

Доля письменных обращений граждан, ставших основанием для проведения внеплановых контрольно-надзорных мероприятий в 2015 – 2020гг.

Нельзя не отметить, что как и ранее в большей части жалобы потребителей подтверждаются. Из 66 обращений граждан, по которым возбуждены проверки и административные расследования, в 56% из них зафиксированы факты нарушения прав потребителей. В результате  чего были составлены  46 протоколов об административных правонарушениях, по результатам рассмотрения которых наложены административные наказания (в 2019г. – 119,  2018г. – 100, в 2017г. – 113, а в  2016г. – 227).

По одному обращению граждан специалистами Управления были поданы судебные иски в защиту интересов и прав конкретных граждан и потребителей, с последующим участием в судебных разбирательствах. В предшествующем периоде в суд было подано: в 2016г. -  21 исковое заявление, в 2017 г – 6, в 2018г – 8, в 2019г - 5.

Е.И.Покровская,

 главный специалист-эксперт ОЗППиЮО