О работе с обращениями граждан в 2016 году

С начала 2016 года в Общественную приемную Управления Роспотребнадзора по КЧР поступило 1000 обращений от граждан, общественных организаций и органов исполнительной государственной власти. Учитывая, что обращения, не позволяющие установить лицо, обратившееся в орган государственного контроля (надзора), не могут служить основанием для проведения внеплановой проверки, специалистами Управления рассмотрено 996 обращений. В сравнении с аналогичным показателем предыдущего года (756 обращений) наблюдается значительный рост числа обращений граждан:  динамика составляет 24%.

Как обычно, около трети обратившихся граждан (39,5%) получили консультативную помощь в разрешении конфликтных ситуаций с исполнителем, изготовителем и продавцом товаров (услуг), а также информацию по нормативно-методической документации в области обеспечения защиты прав потребителей. В письменной форме поступили 606 обращений.

Вопросов обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения касалась меньшая часть поступивших обращений граждан - 21, 5% (в прошлом году - 24%). Если в 2015 году больше всего жалоб  были   на условия проживания в жилых помещениях и  о сборе, использовании, обезвреживании, транспортировке, хранении и захоронении отходов производства и потребления, то в прошедшем 2016 году  чаще всего жители республики обращались по вопросам качества питьевой воды и питьевого водоснабжения: 16,7% жалоб в сфере санэпидблагополучия. Лидирующие в предыдущем году проблемы сохранили второе и третье места: на условия проживания  и условия сбора отходов пришлось 12,5% и 11,1% жалоб граждан.

В годовом «рейтинге»  жалоб в области санитарно-эпидемиологического благополучия с пятого на четвертое место переместились обращения граждан по вопросам условий воспитания и обучения: в прошлом 2016 году они составляли 10,2 % от общего числа, в предыдущем 2015 году – 7,8 %. Также выросло число обращений граждан по вопросам организации питания населения: 2,7% (в 2015году  - 1,6%), как и число жалоб о нарушениях прав потребителей при организации общественного питания: 1% (2015г.- 0,3%).

В то же время, число обращений граждан на неудовлетворительное качество продуктов питания снизилось: 4,6% (в 2015г. – 6,1%), хотя число нарушений прав потребителей при реализации продовольственных товаров возросло: 7,1% (в 2015г. – 6%).

Ежегодно подавляющее большинство поступающих в Общественную приемную Управления жалоб граждан касается вопросов нарушения прав потребителей. Всего в прошедшем году поступило 781 обращение, из них 320 потребителей получили устные консультации или содействие в составлении претензий. Письменно в Управление обратились 462 заявителя,  65% из них – по вопросам нарушений прав потребителей в сфере розничной торговли. Это соотношение остается стабильным на протяжении многих лет:  в 2015г. - 63%, в 2014г. – 51%, 2013г. – 54%.

Снизилась, хотя по-прежнему остается немалой доля жалоб на нарушения прав потребителей в сфере жилищно-коммунального хозяйства – 20,6% (в 2015г. - 23%).  В то же время, в абсолютном эквиваленте число поступивших жалоб на нарушения прав потребителей в сфере ЖКХ возросло:  поступило 161 обращение, в 2015г -  130 обращений.

 Наряду с этим, число жалоб  на деятельность в сфере финансового рынка значительно снизилось: 18 обращений, в 2015году их поступило 27, и примерно такие же абсолютные показатели держались несколько предыдущих лет.

Все поступившие письменные обращения граждан рассмотрены в надлежащем порядке: по 710 потребителям даны соответствующие консультации и  разъяснения, 82  жалобы для рассмотрения направлены по подведомственности,  216 – явились основанием для проведения проверок (в 2015г. -163), 79 – административных расследований (в 2015г. – 66). В прошедшем году число внеплановых контрольных мероприятий по обращениям  граждан увеличилось на 11,5%.

Нельзя не отметить, что в большей части жалобы потребителей подтверждаются. Из 259 обращений граждан, по которым возбуждены проверки и административные расследования, в 62% из них зафиксированы факты нарушения прав потребителей. В результате  чего были составлены  227 протоколов об административных правонарушениях, по результатам рассмотрения которых наложены административные наказания (в 2015г. – 149).

По 21 обращению потребителей специалистами Управления были поданы судебные иски в защиту интересов и прав конкретных потребителей, с последующим участием в судебных разбирательствах. В предшествующем периоде (2015г.) в суд было подано 5 исковых заявлений.

В области санитарно-эпидемиологического благополучия населения подано 2 исковых заявления по жалобам на качество питьевой воды и питьевого водоснабжения. Оба дела в суде выиграны. В области защиты прав потребителей в суд подано 18 исковых заявлений: 2 из них еще находятся на рассмотрении, остальные решены в пользу потребителей. Больше всего исковых заявлений в защиту прав потребителей  - 9 -  подано по жалобам на качество мебели.

Е.И.Покровская,  главный специалист-эксперт ОЗППиЮО