О деятельности Управления Роспотребнадзора по КЧР в сфере защиты прав потребителей в 2013 году

В 2013 году в Управление поступило 413 обращений от граждан и органов исполнительной власти о нарушениях прав потребителей и в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия населения. 319 из них - письменные жалобы, причем в 94 случаях обращения поступили в электронном виде, посредством виртуальной приемной на сайте Управления и по электронной почте.

219 жалоб не удалось разрешить путем добровольного удовлетворения претензий потребителей, и они явились основанием для проведения проверок и административных расследований, в результате которых 119 жалоб признаны обоснованными, т.е. во всех случаях этих обращений действительно произошли нарушения российского законодательства.

При выявлении нарушений прав потребителей специалистами отдела защиты прав потребителей Управления проводилась работа по досудебному разрешению споров в виде контрольных мероприятий с осуществлением возврата стоимости некачественного товара или обмена на товар надлежащего качества. 66 обращений закончились возбуждением дел об административном правонарушении и применением мер административного воздействия (штрафов) к нарушителям. По 21 факту нарушений, выявленных в результате рассмотрения обращений граждан, специалистами Управления была оказана помощь в подаче исковых заявлений в суд.

Среди общего числа обращений граждан доля жалоб на нарушения прав потребителей значительно превышает число жалоб на нарушения санитарно-эпидемиологического благополучия населения. Нужно отметить, что из года в год это преимущество увеличивается.

Доля жалоб на нарушения прав потребителей в 2008-2013гг (в % к общему числу обращений граждан)

Как и в предыдущие годы, в 2013 г. значительная часть жалоб по вопросам нарушения прав потребителей (39%) приходится на нарушения в сфере торговли: жалобы граждан на низкое качество изделий сложной бытовой техники, мобильных телефонов, обуви в торговой сети республики, изготовление пластиковых окон и дверей фирмами, производящими или реализующими данную продукцию в КЧР, а также отказ продавцов и поставщиков услуг в удовлетворении законных требований потребителей по обмену, возврату стоимости и ремонту некачественных товаров. Но нужно отметить, что в отношении нарушений прав потребителей в сфере торговли имеется тенденция к снижению их доли.

В 2013 году снизилась также доля обращений по вопросам нарушения прав потребителей в сфере ЖКХ, остановилась тенденция роста нарушений прав потребителей в сфере банковской деятельности. По-прежнему крайне низкой остается доля обращений граждан на нарушения их прав в сфере оказания услуг общественного питания, их число ежегодно не дотягивает до десятка, а в последние годы исчисляется единицами.

Устойчивой тенденцией роста обладает доля жалоб граждан в сфере оказания услуг связи, хотя в абсолютном значении их число невелико: в 2013 году по данным проблемам поступило 6 обращений.

В основном граждане обращаются по вопросам начисления операторами мобильной связи оплаты услуг. Так, к примеру, в конце января 2013г. потребитель пожаловалась, что оператор сотовой связи Билайн снял с неё деньги (693 рубля) за непринятые звонки во время её отдыха в Египте, и не ответил на её письменные претензии по этому поводу. В итоге проведенной проверки специалистами Управления было установлено, что в соответствии с условиями договора, заключенного между оператором сотовой связи Билайн и потребителем по её желанию ей был подключен тарифный план Друзья. По этому плану стоимость разговора в международном роуминге составляет 99 рублей за 1 минуту, тарификация осуществляется поминутно, начиная с первой секунды подключения. За период пребывания потребителя в Египте зарегистрированы 7 подключений, длительностью от 3 до 10 секунд. Каждое из них стоило потребителю 99 рублей, как за 1 минуту международного роуминга. Указанная сумма и была снята со счета. Услуга автоответчика потребителем не была подключена. Так что данная жалоба признана необоснованной, поэтому взимание платы законно.

В другом обращении потребитель также жалуется на незаконное, с его точки зрения, взимание с него средств. В данном случае абонент МегаФона на протяжении нескольких лет находился на тарифном плане Дневник.ру. Но с некоторого времени за пределами его домашнего региона входящие стали платными, а исходящие звонки стали намного дороже. При обращении в МегаФон-центр ему объяснили, что тарифный план Дневник.ру устарел, точнее, стал архивным. Это значит, что новых абонентов к нему не подключают, но он действующий для тех, кто им пользовался до настоящего времени. При изменении отдельных условий архивных тарифных планов, за 10 дней до введения новых условий, о них сообщают в средствах массовой информации. В данном случае сообщение публиковалось на страницах газет Комерсантъ и Российская газета. Так что и в этом случае права потребителя не были нарушены.

Необходимо заметить, что во всех 6 обращениях граждан по вопросам услуг связи, поступивших в 2013 году ситуация аналогичная: ни в одном из них не установлено факта нарушения прав потребителей. Каждая жалоба имеет свою специфику, но во всех случаях суть сводится к неосведомленности потребителей.

Еще два примера. Жалобы поступили от одного и того же потребителя, с разницей во времени примерно месяц. Потребитель жаловался на то, что ему, без его ведома оператором сотовой связи МегаФон были подключены дополнительные платные услуги. Жалобы были направлены для рассмотрения по подведомственности в Управление Роскомнадзора по КЧР. Специалистами Роскомнадзора была произведена внеплановая документарная проверка оператора связи, в ходе которой было выяснено, что для подключения дополнительной услуги абоненту необходимо и достаточно совершить со своего абонентского номера запрос, и согласно данных информационно-биллинговой системы Кавказского филиала ОАО МегаФон, данный абонент совершил один запрос по указанной им услуге. При этом ошибок аппаратуры и сбоев программного обеспечения не зафиксировано. Вызовы зафиксированы коммутационным оборудованием. Во второй жалобе рассматривалась аналогичная ситуация только с другой услугой, автоматически входившей в выбранный абонентом тарифный план, и которой абонент воспользовался 5 раз на общую сумму 114 рублей. Так что потребитель оказался невнимательным и не изучил до конца условий заключенных им добровольно договоров. В то же время, Роскомнадзор отметил, что в рамках политики лояльности ОАО МегаФон в обоих случаях произвело возврат денежных средств невнимательному пользователю. Так что потребителям следует быть внимательнее при пользовании телефоном, производимые ими действия (подключение услуг и пр.) следует производить осознанно.

Совершенно очевидно, что современная техника сложна, и развиваясь быстрыми темпами, усложняется из года в год. Лицам без специальной технической подготовки, пожилым людям весьма затруднительно постичь все её премудрости. Но за все ошибки приходится платить. Поэтому потребителям не следует лениться вникать в суть, нужно постоянно повышать свой уровень компетентности, быть очень внимательными и осмотрительными.

Внимательными нужно быть постоянно. И в том числе, когда пишешь жалобу. Так один абонент Билайна обратился в Управление с просьбой вернуть необоснованно снятые с его счета 200 рублей. Он подробно описал ситуацию с поступившими ему СМС-сообщениями, указал точные даты их получения и их подробное содержание. Сообщил, что предусмотрительно не стер полученные СМС-ки. Но при этом в своем письменном обращении забыл указать абонентский номер, с которого эти 200 рублей были списаны. Специалистами Управления были сделаны соответствующие запросы и по информации, представленной ОАО Билайн, выяснилось, что с данным потребителем был заключен договор по номеру, с которого никаких списаний в размере 200 рублей за указанный период произведено не было. Так что считать эту жалобу обоснованной также не представляется возможным.

В итоге хочется заверить потребителей, что Управление Роспотребнадзора по КЧР в пределах своей компетенции поможет отстоять ваши нарушенные права: окажет консультативную помощь, специалисты помогут составить претензию, отстоят ваши права на досудебном уровне, или помогут составить исковое заявление и обратиться в судебные органы. Потребителям следует лишь быть внимательными и последовательными в своих действиях. И, удачи Вам в отстаивании своих прав!

Е.И.Покровская,

главный специалист-эксперт ОЗПП и ЮО