Удивительно, но все последние годы число жалоб потребителей на нарушение их прав при покупке некачественных сотовых телефонов и других гаджетов остается довольно-таки высоким. Начиная с 2005 года, их доля среди обращений граждан в Общественную приемную Управления Роспотребнадзора по КЧР одна из самых высоких. Казалось бы, Законом о защите прав потребителей четко и ясно закреплена обязанность продавца вернуть деньги или заменить некачественный товар. Но эти элементарные требования нарушаются постоянно.
К примеру, в ноябре 2015 года в Управление поступило 7 жалоб на некачественные гаджеты, в октябре – 13. Все они весьма схожи между собою. Как правило, нарушаются сроки гарантийного ремонта (45 дней), потребителям отказано в возврате денег при обнаружении недостатка товара в первые 15 дней после покупки, или при неоднократных поломках, если более 30 дней на протяжении гарантийного периода потребитель не мог им воспользоваться по назначению. Если учесть, что большинство салонов мобильной связи, реализующих гаджеты, принадлежит крупным сетевым компаниям, напрашивается вывод о непрофессионализме сотрудников салонов, пренебрегающих выполнением требований закона.
В октябре в Управление поступили две аналогичные жалобы, от потребителей, чьи права были нарушены в одном и том же офисе продаж ЗАО «Русская телефонная компания».
Из первой следует, что потребитель 05.08.2015г. сдала сотовый телефон «FlayIQ4503» в ЗАО «РТК»на проведение гарантийного ремонта, в соответствием с п. 1,3 ст.20 , ст. 22 ФЗ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
Через 2 месяца 05.10.2015г потребитель, не дождавшись возврата из ремонта своего телефона, обратилась в офис продаж ЗАО «РТК» с требованием вернуть принадлежащий ей товар, работники ЗАО предложили забрать аппарат, однако при проверке работы телефона потребитель обнаружила, что неисправности не были устранены.
При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара. По требованию потребителя не был выдан акт выполненных работ. При обнаружении, что заявленная неисправность не устранена, 05.10.2015г потребитель написала письменную претензию с требованием возврата стоимости некачественного сотового телефона, претензия была принята работником ЗАО «РТК».
Согласно, ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
Требование о возврате денежных средств потребитель предъявила 05.10.20Г5г, однако на 02.11.2015г требование не было удовлетворено, к этому сроку аппарат по-прежнему находится в офисе продаж ЗАО. В присутствии специалиста Управления Роспотребнадзора по КЧР и потребителя работник ЗАО «РТК» проверила работу аппарата и обнаружила, что заявленная потребителем неисправность не устранена. По требованию специалиста Роспотребнадзора и потребителя акт выполненных работ не представлен.
Работник ЗАО 02.11.2015г предложила потребителю повторно написать заявление с требованием возврата денежных средств, уплаченных за некачественный товар.
ЗАО «РТК» совершило административное правонарушение, предусмотренное ст. 14.15. КоАП РФ:
Из второй жалобы следует, что потребитель 15.08.2015г. в четвертый раз сдал планшетный компьютер «Irbis TX18» на проведение гарантийного ремонта и предъявил требование о предоставлении в трехдневный срок на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами.
1) в отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец, либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем сказанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Но, тем не менее, потребителю не был предоставлен подменный товар.
ЗАО «РТК» обязано было в течение 45 дней провести гарантийный ремонт товара, товар был принят на проведение ремонта 15.08.2015г, на 02.11.2015г товар в офисе продаж отсутствовал, на гарантийном ремонте товар находится более 63 дней, вместо 45 дней.
При выдаче товара (планшетного компьютера) потребителю все три раза не была выдана в письменной форме информация о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях и о дате выдачи товара по окончании устранения недостатков товара.
В итоге, к юридическому лицу ЗАО «Русская телефонная компания» в обеих случаях, за нарушение правил торговли, было назначено административное наказание в пределах санкции ст. 14.15 КРФоАП в виде штрафов по 25 тысяч рублей каждый. Принятые меры должны научить персонал компании выполнять требования закона по соблюдению прав потребителей. Надеемся, что данный пример будет поучительным и для персонала других офисов продаж и салонов мобильной связи.
Е.И.Покровская, главный специалист-эксперт ОЗППиЮО
(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Нижегородской области, 2006-2015 г.