С начала 2022 года в Общественную приемную Управления Роспотребнадзора по КЧР поступило 824 обращения от граждан, общественных организаций и органов исполнительной государственной власти. В сравнении с аналогичным показателем предыдущего года (900 обращений) наблюдается снижение числа поступивших обращений граждан:  динамика составляет 8,4%.

54% обратившихся граждан получили консультативную помощь в разрешении конфликтных ситуаций с исполнителем, изготовителем и продавцом товаров (услуг), а также информацию по нормативно-методической документации в области обеспечения защиты прав потребителей и о порядке дальнейших действий. В письменной форме поступило 379 обращений. Впервые за много лет в соотношении устных и письменных обращений перевес отмечен в сторону устных.

Вопросов обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, как обычно,  касалась меньшая часть поступивших обращений граждан – 34%,  (в 2021г. – 37%, 2020г. – 32%, в 2019г – 33%, 2018г  - 41%).

 Значительно изменилась  тематика злободневных проблем в сфере санэпидблагополучия. В 2021 году больше всего обращений граждан поступили в связи с эпидемической ситуацией, в прошедшем 2022г. число таких обращений хоть и снизилось в 3 раза, но на долю обращений по профилактике коронавирусной инфекции и эпидемиологического обеспечения поступило больше всего обращений (18% от всех обращений в сфере санэпидблагополучия).

Далее по числу обращений, как и в прошлом году, - жалобы по вопросам сбора, транспортирования и утилизации отходов производства и потребления (17,6%),   и  на  качество питьевого водоснабжения (14,3%). Четвертую строчку рейтинга острых проблем в прошедшем году заняли обращения граждан по условиям воспитания и обучения детей и подростков (10%). Следующую позицию актуальных проблем занимают вопросы  организации питания населения (7,8%), о почвах и содержании территорий городских и сельских поселений (7,2%),  проблемы воздействия физических факторов (шум, освещенность, электромагнитное излучение) на здоровье населения (6,5%), об условиях проживания в жилых помещениях (4,3%),  планировки и застройки городских и сельских поселений (4%), качества продуктов питания, эксплуатации производственных и общественных помещений, об объектах, используемых в рекреационных целях (по 2%).

За последние четыре года выросло число обращений граждан по вопросам нарушений требований в области общественного питания населения, поступает меньше жалоб по обращению с ТКО, об использовании физических факторов, на условия проживания в жилых помещениях. Число обращений граждан по питьевому водоснабжению остается на стабильно высоком уровне.

Ежегодно подавляющее большинство поступающих в Общественную приемную Управления жалоб граждан касается вопросов нарушения прав потребителей. Всего в прошедшем году поступило 545  обращений (567 в 2021г., 524 в 2020г., 609 в 2019г.), из них 301 потребитель (55%) получили устные консультации или содействие в составлении претензий.

Не смогли урегулировать свои права на  уровне предъявления претензии и обратились в Управление с жалобами письменно  244 заявителя,  33% из них – по вопросам нарушений прав потребителей в сфере розничной торговли. При этом остается высоким число обращений на нарушение прав потребителей при покупке товаров через Интернет: 8,2% в 2020г., 9,4% в 2021г., 7% в 2022г. -  от всех нарушений в розничной торговле.

Нужно отметить, что в прошлые годы в целом на жалобы в сфере торговли приходилось от 54 до 65 % обращений на нарушение прав потребителей.  В 2018 году этот баланс изменился в сторону перевеса обращений потребителей рынка  различных видов  услуг, в 2019 году вновь большая часть обращений пришлась на сектор розничной торговли (52%), в 2020-2021гг.  перевес вновь установился за счет жалоб в области оказания услуг (65% и  60%  от всех жалоб в области нарушений прав потребителей). В 2022г. перевес снова установился за счет сферы торговли (51,4%).

Не смотря на то, что Роспотребнадзор не рассматривает жалобы на качество услуг в сфере ЖКХ, так как  это входит в полномочие Управления жилищного надзора, тем не менее, возросло число поступивших в наш адрес письменных обращений на различные нарушения прав потребителей при оказании услуг ЖКХ.  Доля нарушений в этой области  по-прежнему  остается очень  высокой среди всех нарушений в сфере услуг – 58% (58% в 2021г., 52,4 % в 2020г., 33% в 2019г., 42% в 2018г., 35% в 2017г., 21% в 2016г.).  

Также сохранилась высокая обращаемость по вопросам оказания туристических, гостиничных, бытовых услуг, а также услуг связи.

Снижение обращений потребителей отмечено  сферах оказания финансовых услуг, рост обращений по нарушениям прав потребителей в области оказания услуг общественного питания.

Все принятые письменные обращения граждан рассмотрены в надлежащем порядке: по 732 из них даны соответствующие консультации и  разъяснения; 64  жалобы для рассмотрения направлены по подведомственности (в 2019г. – 129, в 2020г. – 206, в 2021 - 158),  2 – явились основанием для проведения проверок (в 2021г. – 7, в 2020г. – 6, в 2019г. – 73, 2018г. - 67, в 2017г. – 98, в 2016г. -216), 26 – административных расследований (в 2021г. – 107, в 2020г. – 60, в 2019г. – 90, 2018г. – 80, в 2017г. – 77, в 2016г. – 79). В прошедшем году число внеплановых контрольных мероприятий по обращениям  граждан резко снизилось и  составило 7,4% от письменных обращений граждан (в 2021г. – 18,5%, в 2020г. – 17%, в 2019г. – 28%,  2018г. - 31%, в 2017г. -  37%, в 2016г. – 47%, в 2015г. – 52%). Объясняется это объявленным мораторием на проверки, вместо этой формы контрольно-надзорной деятельности предусматриваются профилактические мероприятия: всего в 2021 году по обращениям граждан в отношении хозяйствующих субъектов было выдано 62 предостережения.

Нельзя не отметить, что как и ранее в большей части жалобы потребителей подтверждаются. Из 28 обращений граждан, по которым возбуждены проверки и административные расследования, в 54% из них зафиксированы факты нарушения прав потребителей. В результате  чего были составлены  23 протокола об административных правонарушениях, по результатам рассмотрения которых наложены административные наказания (в 2021г.- 87, в 2020г. – 46, в 2019г. – 119,  2018г. – 100, в 2017г. – 113, а в  2016г. – 227).

По 4 обращениям граждан специалистами Управления были поданы судебные иски в защиту интересов и прав конкретных граждан и потребителей, с последующим участием в судебных разбирательствах. В предшествующем периоде в суд было подано: в 2016г. -  21 исковое заявление, в 2017 г – 6, в 2018г – 8, в 2019г – 5, в 2020г. – 1, в 2021 – 2.

Е.И.Покровская,

 главный специалист-эксперт ОЗППиЮО